01. La organización de marketing tendrá que redefinir su papel: ya no manejar las interacciones con los clientes, sino integrar todos los procesos de la empresa que tienen que ver con los clientes.
02. Las empresas pobres de desentienden de sus competidores; las empresas del montón copian a sus competidores; las empresas ganadoras marcan el camino a sus competidores.
03. Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado.
04. El vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.
05. El pensamiento de marketing está sufriendo un cambio: de maximizar la utilidad que la empresa obtiene de cada transacción a maximizar la utilidad mutua que se obtiene de cada relación.
06. No vigile el ciclo de vida del producto, vigile el ciclo de vida del mercado.
07. La tarea de la empresa consiste en examinar sus costos y desempeños en cada una de las actividades que crean valor, y buscar formas de mejorarlas.
08. Las necesidades se convierten en deseo cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlas.
09. Los deseos son moldeados por la sociedad en que se vive.
10. El marketing se está convirtiendo en una batalla basada más en la información que en el poder de las ventas.
11. La mejor manera de retener a los clientes es pensar todo el tiempo en cómo darles más por menos.
12. En la medida que la organización pueda desempeñar ciertas actividades mejor que sus competidores, podrá lograr una ventaja competitiva.
